In der aktuellen Ausgabe der Handelszeitung ist zu lesen, dass Google laut einer Untersuchung der Universität von Michigan bei der Kundenzufriedenheit im zweiten Quartal dieses Jahres zum ersten Mal knapp von Konkurrent Yahoo überholt wurde.
Ein Grund für dieses überraschende Ergebnis sei die Enttäuschung der Nutzer, dass verschiedene Entwicklungen bei Google nur langsam voranschreiten, sagt Studienleiter Claes Fornell.

Die Aussage Fornells ist gewagt, gilt Google doch als eines der innovativsten Unternehmen der Welt. Googles grüsste Stärke ist nach wie vor die Internetsuche. Darüber hinaus bietet das Unternehmen jedoch noch eine Vielzahl weiterer Internetdienste, die von Millionen von Menschen tagtäglich verwendet werden.

Ein Problem, mit dem Google seit Monaten zu kämpfen hat, ist die wachsende Verunsicherung bei den Nutzern. Viele fürchten um die Sicherheit ihrer Daten, die das Unternehmen über all seine Dienste zum Teil systematisch sammelt.

Google läuft dabei wie Microsoft Gefahr, zu einem Politikum zu werden. Das ist bei einem kometenhaften Aufstieg wie dem von Google auch nicht weiter verwunderlich. Im Gegenteil: es ist ein vüllig normaler Prozess, dass man mit zunehmender Grüsse und entsprechender Marktmacht plützlich vom good guy zum bad guy mutiert.

Das Management des Internetriesen tut deshalb gut daran, darüber nachzudenken, wie die künftige Rolle des Unternehmens aussehen künnte. Vielleicht muss man sich längerfristig gesehen vom Image des heiligen und hyper-innovativen Internetnetdienstleisters, das in einer Garage in Palo Alto angefangen hat, lüsen und sich hin zu einem selbstbewussten multimedialen Grosskonzern entwickeln. Das wäre zumindest glaubwürdig.

American Customer Satisfaction Index

Die Universität von Michigan untersucht seit Jahren die Qualität von Produkten und Dienstleistungen von mehr als 200 US-Unternehmen. Die Ergebnisse werden in regelmässigen Abständen in Form des American Customer Satisfaction Index (ACSI) publiziert.

Dieser Beitrag erschien zuerst bei michael-beglinger.ch.