Kundenorientierung ist in vielen Unternehmen nur ein Lippenbekenntnis. So kommt der Kunde in 85 Prozent aller Unternehmensorganigramme nicht einmal vor. Dies ergab im Auftrag der Anne Schüller Marketing Consulting eine repräsentative Befragung von 300 deutschen Unternehmen im Rahmen der Studieninitiative Excellence Barometer (ExBa) 2008.
In 29 Prozent aller Organigramme, so die Untersuchung, sind noch nicht einmal die Mitarbeiter präsent. Die Vertriebschefs und Marketingleiter, die als “Advokaten der Kunden” fungieren und deren Interessen vertreten könnten, sind lediglich bei 49 respektive 42 Prozent aller Studienteilnehmer in der obersten Hierarchieebene angesiedelt.
66 Prozent der Befragten haben ein schriftlich formuliertes Unternehmensleitbild. Nur in einem Drittel aller Fälle steht dabei etwas zum Thema Kunde im ersten Satz. Das bedeutet: Für zwei Drittel aller deutschen Unternehmen steht der Kunde nicht an erster Stelle. Dabei zeigt sich, dass erfolgreiche Unternehmen mit 71 Prozent signifikant häufiger ein schriftlich formuliertes Unternehmensleitbild haben als weniger erfolgreiche Unternehmen (58 Prozent). Bei ersteren steht das Thema Kunde auch stärker im Vordergrund, denn bei immerhin 43 Prozent erscheinen Aussagen hierzu im ersten Satz. Dabei wird vor allem die Kundenzufriedenheit angesprochen. Um eine langfristige Ausrichtung auf Kundenloyalität geht es in nur sechs der 126 näher untersuchten Leitbilder. Das immer stärker in den Vordergrund rückende Potenzial des Kunden als Empfehler wurde von keinem einzigen Interviewpartner erwähnt.
In Zeiten hoher Wechselbereitschaft und nachlassenden Kundenvertrauens sind solche Ergebnisse alarmierend. “Der Kunde gehört an die erste Stelle, und zwar nicht nur in schillernden Sonntagsreden, sondern belegbar im täglichen Tun”, sagt Anne M. Schüller, führende Expertin für Loyalitätsmarketing im deutschsprachigen Raum. “Das heißt beispielsweise: Der Kunde erhält die oberste Stelle im Organigramm und einen vorderen Platz im Leitbild. Er ist Tagesordnungspunkt Nummer eins in jedem Meeting. Sein Interessenvertreter heißt CCO (Chief Customer Officer) und der sitzt zwingend in der Geschäftsleitung”, empfiehlt die Managementberaterin und Autorin des gerade erschienenen Buchs “Kundennähe in der Chefetage”. Darin propagiert sie eine kundenfokussierte Unternehmens- und Mitarbeiterführung. Das damit verbundene Ziel heißt: Loyalitätsführerschaft. Nur treue Kunden und aktive Empfehler, ergänzt Roman Becker, Initiator der jährlich erscheinenden ExBa-Studie und Geschäftsführer der Forum Marktforschung, sicherten dauerhaft die Zukunft eines Unternehmens.
In “Kundenähe in der Chefetage” rückt die achtfache Fachbuch-Autorin Anne M. Schüller den Kunden kompromisslos in den Fokus aller unternehmerischen Aktivitäten. Wie der “neue” paradoxe Kunde tickt, wie Manager zu Menschenverstehern werden, welche Rahmenbedingungen eine unternehmensweite Kundenfokussierung ermöglichen und wie schließlich eine hohe Mitarbeiter- und Kundenloyalität erreicht werden können: Das Buch gibt die passenden Antworten. Locker zu lesen und praxisorientiert zeigt es Schritt für Schritt, wie ein kundennahes Management und eine kundenfokussierte Mitarbeiterführung konkret umgesetzt werden können. Dazu stellt die Autorin den Führungskräften einen reichhaltigen Werkzeugkasten mit sofort umsetzbaren Maßnahmen bereit. Zahlreiche Checklisten und praktische Beispiele vervollständigen die Publikation. Ein “Muss” auf dem Schreibtisch all derer, die ihr Unternehmen zukunftstauglich machen wollen.
Weitere Infos: www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com
Studienergebnisse und Kontakt
Anne M. Schüller
Marketing Consulting
Harthauser Str. 54
81545 München
Office 0049 (0)89 6423208
Mobil 0049 (0)172 8319612
info@anneschueller.de
www.anneschueller.de
Das Buch zum Thema
Anne M. Schüller
Kundennähe in der Chefetage
Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen
Orell Füssli, Zürich 2008
255 Seiten, ISBN: 978-3-280-05282-2
Photo Quelle/Copyright: Gerd Altmann, via pixelio.de
Unternehmen sind heute hauptsächlich der Gewinnoptimierung verpflichtet. Da kann der Kunde schon einmal im Weg sein.
Es boomen die Geschäftsmodelle, die auf Kunden vollständig und freiwillig verzichten, ja die sogar ohne Geschäftspartner auskommen. Gemeint sind Rechteverwerter, die Patente und Urheberrechte aufkaufen, die dann mit Detektiven und Juristen nach Rechteverletzern suchen, um diese zu verklagen und schadenersatzpflichtig zu machen. Wie mächtig und erfolgreich dieser neue Wirtschaftszweig ist, zeigt sich in der internationalen Verschärfung und Angleichung der Patent- und Urheberrechte. Nahezu jedes Großunternehmen sieht sich aktuell mit Klagen dieser unternehmerischen Egelkaste konfrontiert – Tendenz steigend. Diese Unternehmen schaffen nichts, sie gehen keinerlei Risiko ein sondern profitieren ausschließlich vom Unternehmergeist und Mut derjenigen, die an der Front des Lebens Arbeitsplätze schaffen und jeden Tag das Risiko tragen, etwas falsch zu machen.
Aktuell läuft in den deutschen Leitmedien eine neue Kampagne die behauptet, dass der deutschen Wirtschaft jedes Jahr 30 Milliarden Euro durch Plagiate und Urheberrechtsverletzungen verloren gehen. Mit dieser Art von “Information” werden Politiker animiert, den Rechteverwertern endlich (noch) mehr Spielraum zum kassieren einzuräumen. Es ist doch bezeichnend, dass außer dem Staat ausgerechnet die Rechteverwerter großer Musiklabels in den Verbindungsdaten deutscher (und europäischer) Bürger rumschnüffeln dürfen.
Wir stehen an der Schwelle kundenunabhängiger Geschäftsmodelle. Der “Kunde” wird zum Zwangskunden wider Willen oder zum Musskunden in den Bereichen der Grundversorgung. Service – kann eingespart werden. Wenn der Kunde im Winter einen warmen Hintern haben möchte, muss er denselbigen in Bewegung setzen und alle Anmeldungen eigenständig vornehmen.
Der Markt wird zum undurchschaubaren Minenfeld. Es ist gefährlich, ein Unternehmen zu gründen, da heute weder Kammern noch Juristen das gesamte Feld der Unwägbarkeiten überblicken können und jeder Unternehmer mit mindestens einem Bein im Gefängnis steht. Diese “hochwertige Infrastruktur” wird uns seitens der Politik vorgesetzt und tagtäglich verschlimmbessert. Es liegt bei uns, diese Infrastruktur alsbald abzuschaffen, damit wir den gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Verfall stoppen können.
Damit nicht genug, erlauben deutsche Politiker ausländischen Finanzierungsgesellschaften mit undurchsichtigen Beteiligungsstrukturen, deutsches Bürgervermögen (z. B. Bundeswohnungen), das über Jahrzehnte mit Steuergeldern finanziert wurde und das der Staat treuhänderisch verwaltet, für Schnäppchenpreise aufzukaufen, um im Anschluss an den Bürgern, die diese Vermögenswerte geschaffen haben, Geld zu verdienen. Auch in diesem Bereich ist Kundenorientierung eher lästig und teuer, man könnte auch sagen unerwünscht.
Ich stehe mit vielen Menschen in Kontakt. Eines ist sicher: Die Menschen sind unzufrieden mit der Entwicklung und überall werden Zweifel an der Kompetenz der jetzigen Wirtschaftsführer und Politiker laut. Mit einer Verkettung von elementaren Fehlern lässt sich weder Deutschland noch ein anderes Land in eine lebenswerte Zukunft führen. Diese verantwortlichen Entscheider machen alles kaputt und klopfen sich dabei noch lachend auf Schenkel und Schultern.