Die Neukunden-Gewinnung ist in vielen Branchen ausgereizt. Und das Abjagen von Kunden funktioniert fast nur noch über den Preis. Deshalb setzen Unternehmen zunehmend auf die Bestandskundenpflege. Doch die Wechselbereitschaft der Kunden ist hoch.
Wirtschaft + Vermischtes + Nachhaltigkeit
Jeder Kunde hat seinen eigenen Anspruch - Der Anspruch an den Service ist verschieden.
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Wie klug es ist, seine treuen Kunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage im Rahmen des Excellence Barometers 2009. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun. Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent.
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Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten - Wie Unternehmen Kundenloyalität aufbauen und sichern
“Lasset die Rezensenten zu mir kommen und wehret ihrer nicht, denn sie schreiben auch über Bücher, die sie nicht gelesen haben (können).” Dieses Kunststück bringt bei Amazon nicht nur jemand zustande, der sich “Morgenländer” nennt und angeblich in Bremen wohnt. Der erfindet einen Professor und schiebt ihm eine Buchempfehlung unter. Unfug machen können aber auch andere. Zum Beispiel eine gewisse W., die wie eine Besessene in ihren Fantasiebeiträgen den Rezensionsstil einer Frankfurterin kopiert. W. wohnt angeblich in Remscheid.
Ein Friseur zum Wohlfühlen - Frank Grun von “Main Haar” und seine Kunden
Wirtschaft + Kultur + Nachhaltigkeit
Wie verschiedene Medien berichteten, häufen sich die bekannt gewordenen Skandale um den Textildiscounter KiK. Laut einem gestern erschienen Artikel auf SPIEGEL-ONLINE sollen beispielsweise mehrere Tausend der äußerst schlecht entlohnten Mitarbeiter hinsichtlich ihrer Bonität überprüft worden sein, angebotene Textilien und andere Waren seien zudem reich anVorschaubild Giftstoffen. Gegenfinanziert wird die Preiskampf-Garderobe unter anderem durch Kinderarbeit in Bangladesch. Was Verbraucher oft nicht wissen: dies gilt nicht nur für Jeans vom Billigheimer. Mit dem was wir am Leib tragen, finanzieren wir häufig Lohndumping, Folterarbeit, Umweltzerstörung – und Milliardenumsätze.
Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was im Vertrieb derzeit bezüglich verlorener Kunden praktiziert wird: Verlorene Kunden sind vergessene Kunden. Oder sie werden als “Karteileiche” einfach aus der Datenbank gelöscht. Nur zwölf Prozent aller Unternehmen betreiben ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement. 35 Prozent beschäftigen sich überhaupt nicht mit dem Thema. Und 53 Prozent tun das höchstens punktuell. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009.
Product Carbon Footprinting (PCF), so genannte “Co2-Fußabdrücke” gelten als Indikator für die Klimarelevanz von Produkten und Dienstleistungen. Erfasst werden alle CO2-Äquivalente der sechs im Kyoto-Protokoll genannten Treibhausgase CO2, Methan, Lachgas, Schwefelhexafluorid, H-FKW und PFC, die in allen Phasen des Lebenszyklus eines Produktes entstehen. Doch es fehlt ein kontinuierlicher internationaler Erfahrungsaustausch von Organisationen, Behörden und Wirtschaft. Denn derzeit gibt es viele ehrgeizige nationale Einzelinitiativen, doch eine international einheitlichen Methode auf Basis eines gemeinsamen, transparenten und wissenschaftlich fundierten Standards liegt noch in weiter Ferne. Doch die ist in der globalisierten Wirtschaftswelt wichtig, ebenso eine klare, die einzelnen Produkte in ihrer Co2-Bilanz fair vergleichende Verbraucherkommunikation.
Nachlassende Kundenloyalität alarmiert inzwischen nahezu alle Branchen. Die Ursachen dafür haben nicht nur mit einem veränderten Kundenverhalten zu tun - in den meisten Fällen sind sie hausgemacht. Die verheerendsten Loyalitätszerstörer heißen: Austauschbarkeit, Preisaktionismus, emotionale Kälte und ständig wechselnde Ansprechpartner. Total Loyalty Marketing zeigt, wie Unternehmen zu Loyalitätsführern werden können.
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Was für die Einen ein “wichtiges gesellschaftliches Signal” ist, bedeutet für die Anderen einen der rabenschwarzesten Tage seit langer Zeit. Denn “Zensursula” hat gesiegt: Wie heute nicht nur auf turi-2.-blog.de zu lesen ist, hat der Deutsche Bundestag am gestrigen Abend mit den Stimmen der Großen Koalition den heiß diskutierten Gesetzesentwurf zur groß angelegten “Internetzensur”, wie er vielfach gesehen wird, verabschiedet. 389 Ja-Stimmen standen gerade einmal 128-Nein-Stimmen gegenüber. Nicht nur für Franziska Heine, Initiatorin einer der erfolgreichsten Online-Petitionen überhaupt (wir berichteten) ist das ein Schlag ins Gesicht. Sie hat, so berichtet Spiegel Online, “mittlerweile eine Klage vor dem Bundesverfassungsgericht angekündigt”. (Interessant zum Weiterlesen u. a. auch: netzpolitik.org und www.hatmeinabgeordneterfuernetzsperrengestimmt.de)
München, 2. Juni 2009. Unternehmen missachten die Möglichkeiten von Mundpropaganda und Empfehlungsmarketing und verpassen damit wertvolle Chancen im Neukunden-Geschäft. 40 Prozent aller Unternehmen beschäftigen sich überhaupt nicht mit dem Thema Empfehlungsmarketing. 49 Prozent tun dies höchstens punktuell. Nur elf Prozent betreiben Empfehlungsmarketing als definierten und systematischen Prozess. Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft im Rahmen des Excellence Barometers 2009.
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